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| 在服务产业中，服务质量的高低最受关注。被国家“十一五”规划明确为服务行业的现代物流业，其服务质量也在2006年得到了更多的关注。 服务水平低，已是目前我国物流业发展面临的一个突出问题。一方面，许多企业希望物流公司能够提供高水准、系列化、全流程的一体化增值服务；另一方面，绝大多数物流企业只能简单地提供运输和仓储等单项或分段的物流服务，在提供适合用户需求的增值服务方面能力很差。现代物流业务附加值低、增值服务少已成为现阶段制约我国物流发展的主要瓶颈。 在今年9月举办的首届中国(上海)国际跨国采购大会上，大约7000名中国供应商到会寻找商机。由于大多数中国供应商缺少在物流配送方面的经验和优势，无法保证按时供货，阻碍了他们成为合格的联合国供应商。在本届跨国采购大会专门设置的供应链服务区内，物流企业展区只有寥寥几家企业，且少人问津。这一方面暴露出很多中国企业都没有捆绑在一起的物流合作伙伴，企业习惯在有了订单以后，再寻找物流企业的现象；另一方面也充分暴露出国内物流企业服务水平普遍不高的重大问题。 由于我国鲜有第三方物流企业能较好地满足工商企业的物流需求，2006年，不少强大的企业开始自建物流，着手扶持和培养专业的物流公司。这在对干线运输和城市配送要求较高的零售连锁企业中表现得尤其突出。 2006年4月，宜家宣布投资超过1.5亿美元，用于奉贤物流分拨中心项目计划，该项目拟建成仓储容量超过30万立方米的物流中心。2006年6月，位于青浦华新镇的永乐(中国)电器销售有限公司青浦物流配送中心开工建设，这个投资2亿元，占地面积9万平方米，主体仓库面积达6.5万平方米的物流基地将于2007年初正式投入使用，预计可储存家电商品4.5亿件。此外，苏宁也于6月募集12亿元资金，用于100多家新开店以及物流基地和信息系统数据中心的建设。其中1亿多元用于物流项目的建设，规划建立28~35个物流基地。 我国物流业起步晚、基础差、行业准入门槛低、物流整体发展水平不高，这就不可避免地会出现物流服务水平低的现象。就物流企业而言，目前多数企业只讲求货物的运量和数量，认为有货物才会有收入，在这种情况下，他们更关注所运作货物量的多少，通常都发动业务员以低价格揽取货物，缺乏长远战略，忽视服务质量；作为服务企业，物流服务应贯穿整个从生产到消费的全过程。但我们的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，对服务对象的上游、下游了解不够，对服务对象的目标、位置需求了解也不够；更为关键的是服务质量的提高需要资金与人力的投入，且资金的投入不是在短期内就能产生效益的。所以许多物流企业在这个决策上始终处在徘徊之中。 要提高服务水平，首先要转变观念。物流企业应充分认识提高服务质量的重要性，建立一整套质量管理体系，包括客户需求分析，质量管理预测，质量管理目标，质量管理控制，服务质量改进等。对每一项都具体到有指标及目标，每一方面都有一个完整的流程，指标和服务传递机制，建立质量标杆，如在规定时间内对客户送货的准时性，客户的满意度。有了质量标杆，就能找到差距和不足，进而创造出适应自己特点的和客户需求的服务方式。 要提高服务水平，还要切实提高员工的素质。通过培训让员工转变服务观念。让员工明白顾客、企业和自己的命运是“三位一体”的。没有忠诚的顾客，就没有企业的发展，没有企业的发展，也就没有自己的发展空间。另外物流企业还应在供应链方面提高自身控制和整合的能力，与其他物流企业结成战略联盟，从而达到完成供应链全过程的物流服务。 要提高服务水平，还须加大信息化建设，提高物流技术水平。第三方物流企业必须构建迅速传递和处理物流信息的信息系统。建立信息管理系统，改善物流企业内部的交流与沟通；建立客户资源管理系统，加强与客户的交流与沟通等。 总之，现代物流企业应在尽全力做好基本的物流服务的同时，发挥信息优势、知识优势和技术优势，提供用户意料之外的服务。相应地，在流程合理化的基础上，增加物流附加活动。除了仓库管理、运输管理、订单处理、产品回收、搬运装卸、物流信息系统，产品安装装配、运送、报关、运输谈判等基本活动之外，还应该有物流信息咨询、物流系统设计、物流全程可视等活动，这样能够为物流企业增加更多的竞争优势。 |